A telefonos ügyfélszolgálatokról tárgyalt az EB

A fogyasztóvédelmi szervezetek, a felügyeleti hatóságok, illetve a telefonos ügyfélszolgálatokat működtető egyes vállalatok részvételével tartott meghallgatáson egyetértés volt abban: további vizsgálat szükséges ahhoz, hogy kiderüljenek az egyes szektorokra jellemző ügyfélpanaszok, illetve a szolgáltatást igénybevevők által érzékelt legfontosabb hiányosságok. Ezért a résztvevők üdvözölték Herczog Edit kezdeményezését, amellyel európai szintre emelné a kérdést, és az egész kontinensre kiterjedő hatástanulmány elkészítésére, valamit telefonos ügyfélszolgálati charta kialakítására ösztönözné a Bizottságot és az Európai Parlamentet.

Egyetértettek a résztvevők abban is, hogy nemcsak az ügyfelek elégedettségét növelné, de a gyakran kifogásolt várakozási időt is csökkentené, ha maguk a fogyasztók is tájékozottabbak lennének a hívás kezdeményezésekor: tudnák, hogy mit lehet telefonon elintézni és mit nem, illetve ehhez milyen adatokra van szükségük. Ezért Herczog Edit tájékoztató kampányok, illetve a fogyasztói tudatosságot növelő egyéb lépések együttes kialakítása érdekében szorosabb együttműködésre kérte a hatóságokat és az üzleti szektor képviselőit.

A fogyasztóvédelmi szervezetek képviselői azt is hiányolták, hogy gyakran kizárólag az üzleti szervezetekkel kapcsolatban esik szó telefonos ügyfélközpontokról. Felhívták a figyelmet arra, hogy az állami és önkormányzati hivatalok, közszolgáltatók körében gyerekcipőben jár a telefonos ügyfélszolgálatok működtetése, illetve a meglévő ügyfélközpontok esetében is – a vállalati szektorban már gyakran alkalmazott módon – meg kellene határozni a működés minőségi kritériumait.

Herczog Edit a találkozón szerzett tapasztalatok alapján úgy véli, hogy egyszerre van szükség a fogyasztói tudatosság javítására és a szolgáltatásokat végzők motiválására. Éppen ezért tervezi, hogy szakmai szervezetek bevonásával olyan átlátható, a fogyasztói elégedettséget a középpontba állító kritériumrendszert dolgoz ki, amely alkalmas a szolgáltatások színvonalának összemérésére. A minőségi mutatók értékelését a fogyasztók kezébe adná, így az ügyfél-elégedettségen alapuló díj nemcsak a szolgáltatókat ösztönözné a minőség javítására, de a fogyasztói ismereteket is bővítené.

Herczog Edit múlt vasárnapi sajtótájékoztatóján európai léptékű fogyasztói charta kialakítását kezdeményezte annak érdekében, hogy javuljon a telefonos ügyfélszolgálatok által nyújtott szolgáltatások minősége. A képviselő ismertette annak a reprezentatív felmérésnek az adatait, amely a magyarok telefonos ügyfélközpontokkal kapcsolatos véleményét kutatta. A kutatás rámutatott, hogy minden harmadik hívó elégedetlen a telefonos ügyfélközpontok minőségével. Minden tizedik hívó a kapcsolást sem tudta megvárni, míg az ügyfélszolgálatokhoz fordulók kétötöde vélte úgy, hogy sokat kellett várnia az ügyintéző jelentkezésére. A válaszadóknak a telefonközpontok hatékonyságával is akadt problémája: 8 százalékuk egyáltalán nem jutott közelebb problémája megoldásához, míg több mint egyharmaduknak további ügyintézésre volt szüksége. Herczog Edit ezért az európai tapasztalatokra épülő határozati javaslat elfogadását indítványozza az Európai Parlamentben. Amennyiben ez sikerül, úgy ez a Bizottság számára is kötelező lépéseket írhat elő. Ezen túl megbeszélést kezdeményez Meglena Kunevával, az Unió fogyasztóvédelemért felelős biztosával a terület kérdéseiről, illetve a megoldási javaslatokról.