Külföldön már jó ideje nagyobb hangsúlyt fektetnek a páciensélmény-tervezésre, hiszen felismerték, hogy egy-egy elégedetlen beteg rengeteg pénzbe kerül, amit megfelelő módszerekkel minimalizálhatnánk.
A jó hírünk viszont, hogy megbízhatunk kifejezetten egészségügyi marketingre specializálódott, lelkiismeretes szakértőket, mint amilyen a FutureManagement online marketingügynökség is.
Mit jelent a páciens-élmény tervezése?
Ennek tulajdonképpen az az alapja, hogy még azelőtt megértsük a betegek igényeit, mielőtt felkeresnék a rendelőnket, magánpraxisunkat. Vagyis olyan szolgáltatást kell számukra kínálni, amilyenre éppen vágynak. Amennyiben erre nem figyelünk, nem lesznek 100%-osan megelégedve és legközelebb másik szolgáltatót vesznek igénybe.
Mi ezzel a probléma? Komoly egészségügyi kockázatai is lehetnek, ha például nem fejezi be a kezeléssorozatot, ebből a megvilágításból szemlélve, tehát a kár nem csupán gazdasági, a mi közös érdekünk társadalmi szinten, hogy mindezt kellő komolysággal kezeljük, sőt, meg is előzzük az ilyen eseteket.
Elkerülhetők az anyagi veszteségek?
Egy-egy lemondott időpont komoly anyagi veszteség a cég számára, nem beszélve arról, ha a páciens nyilvánosan is kifejezi az elégedetlenségét, esetleg rossz hírét kelti az adott egészségügyi vállalatnak.
Mi lehet a megoldás? Ahogyan külföldön már régóta központi kérdés a páciensélmény-tervezés, úgy hazánkban is nagyobb fókuszt kellene helyezni rá. A lemondott időpontok mögötti okokat is érdemes feltárni, elemezni a beteg életutat.
Sajnos Magyarországon jelenleg kevés intézmény fordít erre figyelmet, pedig nagymértékben javítható a páciensélmény, méghozzá tudományos módszerekkel. Az adatalapú követés szükséges ahhoz, hogy valóban feltérképezzük a probléma forrását, és amint ez megtörtént, máris újratervezhetjük, optimalizálhatjuk a folyamatokat a jobb élmény érdekében.
Több változtatásra is szükség lehet!
Előfordulhat, hogy már egy egyszerű kommunikációs tréning segít, de olykor az egész rendelő összképének, hangulatának átalakítása is indokolttá válhat.
Sajnos az a tapasztalat, hogy bár sokan úgy vélik, pontosan ismerik a betegek igényeit, a valóságban még sincs így. Hiszen egy páciensnek jóval komplexebb elvárásai lehetnek, ami kiterjedhet a kommunikációra, a figyelmességre, az apró gesztusokra, az egész folyamat gördülékenységére, már az időpontfoglalásra is, és persze arra is, hogy a vizsgálati eredmények után mennyire marad magára.
Fontos tehát a gyorsaság, a bánásmód, a kényelem, de mivel több szegmensre bontható a célcsoport, elkerülhetetlen az igényfelmérés is.
